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2006年的暑促可谓是热闹非凡,各方诸侯各显神通,纷纷使出自己的看家本领,欲在暑促中有所突破。尽管花样不断出新,降价仍然成为2006年的暑促的主题,各厂商仍然生活价格战厮杀的怪圈中。笔记本领域,配置并不落后的3999已然成为主流,台式机领域则打出2999的超低价。降价,最大的受益者应该是消费者,可价格大战后变质的售后服务,却让消费者很受伤,很受伤。

  近日,经常有客户投诉宏基笔记本售后服务质量低下的问题。更令人无法接受的是,设置在北京数码大厦25层的宏碁北京售后维修中心,居然不能做实际维修,而且连起码的检测服务都不提供。对于宏基笔记本用户,一家无法提供实际维修的售后服务中心,无疑是一个摆设而已,用户的正当享受周全售后服务的权益也无法得到保障。宏基公关部袁女士关于北京宏基售后维修是否提供现场检修及维修的回复则是:“如果能进行现场检测的故障,就提供现场检测;我们的客服电话能受理通常一些软件或操作类的问题或咨询,但硬件类需要实际维修的问题一般不能依靠电话支持来解决。”对方回应得很含糊,对于媒体记者提出的具体哪几项故障能够进行现场检测的问题,她表示,由于客服中心的工程师已经下班,所以无法做出具体的回答,对于消费者的问题他们会尽量与其沟通解决。


  北京,中国的首都,有着誉满全国的中关村,正因于此,北京也被人们骄傲的称为中国的IT之都。然而,就是在IT技术和市场如此发达的北京,却无法为宏基笔记本用户提供完善的售后维修服务,其他一些中小城市可想而知了。此前台湾宏基又有消息传出,欲对维修部门进行大幅裁员,应对业绩不佳的现状。维修部门裁员,最直接的反应则是售后服务严重不达标,最大的受害者将是消费者。价格大战的硝烟下,任何一款产品都应该包含厂商提供售后服务,价格缩水,直接导致售后服务大缩水,那低价又有何用?


  同质化的竞争已经成为IT市场的一大特色,为了吸引用户,价格成为一个不可忽视的因素。在笔记本领域,3999的低价笔记本已经成为主流,宏基也推出了一款看似“非常超值”的3999元产品——Acer 3634NWLC。宏基Acer 3634NWLC配置了C-M380主频为1.6GMhz的处理器,硬盘40G,内存256MB,单单从配置上看,宏基这款笔记本的配置并不落后。在暑促中,尽管低价成为一个亮点,但厂商的宣传中,符合国家三包政策规定售后也成为吸引消费者购买的一大主要因素。可是当用户购买了产品后,国家三包政策中规定的售后服务规则,在厂商那里已经变质,变身成为维护厂商最大利益的售后服务规定。作为全球出货量排名第三的宏基,其北京的售后服务中心居然不提供实质性的维修服务,难道不是厂商售后服务变质的一个明证吗?


  按照国家三包政策规定,在保持期内,厂商要为用户免费提供售后服务,而如今,用户到厂商各地的售后服务中心寻求帮助时,大多数售后服务中心的解决办法就是将厂商返厂,返厂的费用也要用户承担,厂商在各地的售后服务中心,仅仅是厂商的一个中转站而已。没有购买商品之前,销售人员向用户大夸售后服务的优势,而用户一旦购买了产品之后,大呼上当的又何其多?其实,厂商之所以会在售后服务上变质,最直接的原因是受价格战的影响。为了让自己的产品在价格上占据优势,厂商只能从售后服务的质量上进行缩水,以保证自己的利益。因此,用户才会享受到厂商霸王式的售后服务。


  低价的产品售后服务不好,似乎成为了业界一个由厂商自行制定的“行业标准”。不仅仅是宏基的售后服务与国家制定的三包政策规定不符,戴尔也在其中。早在一个多月前,就有媒体对戴尔的售后服务进行了曝光。戴尔也是靠低价占领了国内市场,可售后服务规定也涉嫌钻国内三包政策规定的漏洞,价格大战再次成为售后服务变质的诱因。除宏基和戴尔两大笔记本厂商外,一直在价格战厮杀的其他厂商,又有几家的售后服务能够与国家三包政策规定相符的呢?


  没有一个优秀的售后服务体系,厂商的品牌形象也会受损。对于消费者来说,没有周全的售后服务体系是万万不能的,价格大战下,厂商的售后服务已经变质,不久之后,厂商一定会重新权衡售后服务与低价之间的关系。价格大战下变质的售后服务,也是厂商在激烈竞争中的必经之路。


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